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了解用户的真正需求

在研究用户需求上没有什么捷径可以走，不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。

产品研发中最容易犯的一个错误是：研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜、呵护，认为这是他的心血结晶。好的产品是有灵魂的，优美的设计、技术、运营都能体现背后的理念。

有时候开发者设计产品时总觉得越厉害越好，但好产品其实不需要所谓特别厉害的设计或者什么，因为觉得自己特别厉害的人就会故意搞一些体现自己厉害但用户不需要的东西，那就是舍本逐末了。

腾讯也曾经在这上面走过弯路。现在很受好评的qq邮箱，以前市场根本不认可，因为对用户来说非常笨重难用。后来，我们只好对它进行回炉再造，从用户的使用习惯、需求去研究究竟什么样的功能是他们最需要的。在研究过程中，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集1000个用户体验反馈。这个方法看起来有些笨，但很管用。

我想强调的是，比如有些自认为定位于低端用户的产品，想都不想就滥用卡通头像和一些花哨的页面装饰，以为这样就是满足了用户需求；自认为定位于高端用户的产品，又喜欢自命清高。

其实，这些都是不尊重用户、不以用户为核心的体现。我相信用户群有客观差异，但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景，所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品，这是人对美最自然的感受和追求。

——马化腾在腾讯研发部“产品设计与用户体验”内部讲座

“用户反馈—改进—再反馈—再改进”的过程每一天都在各条产品线当中反复上演。不同于传统行业，互联网产品研发团队和用户感受的交互是非常快的，新的产品或功能甫一应用，用户如果不喜欢，马上就会“把你骂得狗血喷头”。

面对用户反馈回来的五花八门的意见，产品和研发团队如何对其进行筛选？如何确定次序和节奏？张志东坦言：“目前还没有完美的放之四海而皆准的标准，仍在探索之中。”

在具体操作中，每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度，反应机制也不尽相同。但从用户反馈的终端来倒推，好的产品团队往往具备多年的经验，并且对用户的需求变化非常敏感，和用户互动时非常用心。比如微信团队，之前是做qq邮箱的，在进入微信这一手机应用之后，团队成员之前在用户体验方面的很多经验都有助于他们把握新产品的用户需求。

了解用户的真正需求，是一件困难复杂的事情，就像1000个人心中有1000个哈姆雷特的形象一样，除非走进用户的内心，才能很好地把握住用户的真实想法。下面谈谈“qq飞车”在提升用户价值方面的经验。

qq飞车团队一直以来奉行的开发运营策略中很重要的一条：真正了解用户需求，保证用户的价值实现。在实际运营过程中，所有的团队成员都在积极地贯彻这一策略。随时保持与用户的沟通，这是最直接，也是最为有效的方法。

qq飞车团队倾听和获取用户直接需求主要采用以下几种方式。

一是飞车论坛。这是目前互娱游戏产品论坛中唯一拥有“策划交流区”板块的论坛，策划团队成员会定期在该板块中收集玩家建议，作为后续版本开发和优化方向的重要参考。

二是qq群。qq群是一个很好的沟通工具，策划团队的每个成员以及主要的开发团队成员，每个人的qq上都拥有100名以上的玩家好友，以及10个以上的飞车游戏相关qq群。我们将此视为帮助飞车团队第一时间把握用户动向，洞悉用户需求的宝贵财富。

三是定期的用户调研。这是飞车团队的必修工作，每个版本发布后都会有版本满意度调研，对于将要上线的各类玩法和系统，我们会组织玩家进行多次ce和 deo体验，由此了解用户对游戏的满意度以及需求变化。

四是qq飞车团队实现7x24小时对数据的监控以及异常数据变化预警。团队的每个成员都保持对数据变化的高度敏感，第一时间对引发异常数据变化的根源进行紧急处理，对数据趋势进行分析。

由此，qq飞车团队通过对产品开发和运营策略进行有效调整，使qq飞车得到了用户的肯定。

“用户体验”这一术语指用户个体与产品进行交互时，用户获得的主观体验。我们经常会谈论某家餐厅的服务很好或电影院的环境很糟糕等，这就是一种用户体验。

人类社会正在逐渐走向“体验经济”的时代。it产业的生命周期相对较短，人才、技术和产品更新迅速。这种环境下，保持公司优势的传统做法是微软模式，即技术不断升级，或以ib为代表的模式，即服务不断升级。

苹果采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等——